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你不可不知道的催收技巧
2014/08/20
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作者：
吳奎新、華祥任
一、專心聆聽，適時發問
在所有關於說話的資料與典籍中，「聆聽」、「傾聽」，一向都被放在第一位，世界級談判大師、哈佛大學博士嘉洛斯所提出的談判原則第一項就是：「注意傾聽對方所說的話」，談判雙方初次接觸時，彼此均不清楚對方的底線、弱點在哪兒，最直接、簡單的方法，就是讓對方自己說出來。對方說得愈多，對我方愈有利，因為我方已從其言談中獲取到有利、不利的資料及情報，對方亦會因我方專心傾聽他的發言，而覺得我方對他有「善意」及「尊重」，心防自然降低。彼此距離就在我方「默默不語」中拉近。然「傾聽」並不是從頭到尾不發一語，在適當的時機，除了要不時地「應和」外，更要適當地發問，讓對方有被關注的感覺，我方自然較有機會獲得有利的位置。
二、口齒清晰，語氣稍快
雙方對話時，口齒要清晰，清楚表明來意；說話速度要稍快且沉著，稍急促而不高亢，讓對方感受到事情的急迫性和重要性。
三、立場堅定，為所應為
債務人最擅用的武器就是利用債權人的「同情心」，在催收對話當中，債務人常以訴苦、哭窮的方式，試圖要求債權人快速讓步。雖然在催收談判上債權人要以「同理心」與債務人共同解決問題，但千萬不要濫用自己的同情心，落入債務人的圈套，否則貽誤時機讓債務人趁機溜走，喪失應有的權利，豈非得不償失？！「同理而不同情」、「心軟而不手軟」，該做的就要做，該說的就要說出來，立場堅定，為所應為！
四、先禮後兵，導入主題
言談間善用「不好意思」、「真的很抱歉」、「麻煩您 」、「拜託一下」、「謝謝」、「幫幫忙」等字眼，這樣即使講話或溝通時有磨擦，對方也不至於有過度的反應。當對方將話題扯遠時，要適時、主動地將話題轉回原來的議題，諸如：「我想我們還是談談妳的案子比較重要……」
五、勇敢說NO，適當建議
「只繳本金，否則不繳，利息免談！」、「如果不打折，我就不繳！」這是債務人常用來談判的條件，債權人是否為了趕快收回帳款而答應債務人的條件？答案是否定的！依據談判理論，在對方提出條件做無理要求時，你表示否定，這樣對方就會為了得到你的同意而提出其他信息和條件，或者不得不提出其他方案。如果此時你仍堅持否定的態度，不作讓步，對方就會逐漸暴露其底線。這時你越堅持否定路線，越能了解對方的本意，從而使談判朝有利於自己的方向發展。但是仍須預留讓步空間，適當時，提出我方可行的方案，以免談判破裂，玉石俱焚。
六、語氣肯定，少用疑問
在「發問」時儘量使用「閉鎖式」的肯定句法，減少使用「開放式」的疑問句法。舉兩個例子來說明，就可以了解其中的意義：
(一)案例一：肯定句法：「您是林○○的父親吧！」或「林伯伯！我要找林○○。」；疑問句法：「請問您是不是林○○的父親呢？」
(二)案例二：肯定句法：「請你於這星期四，○月○日前處理你的帳款，否則我方將派員到貴府收款。」；疑問句法：「請問你什麼時候方便處理你的帳款？」 
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